Jak si můžete stěžovat

Jak nám dát vědět snadno a rychle?

Podněty, připomínky, stížnosti je možné vhodit do schránky stížností v hale u výtahů na každém patře zařízení Ambrosie. Mohou být samozřejmě i anonymní. Schránky kontrolujeme každý den a podněty, připomínky a stížnosti řešíme obratem.

Vnitřní pravidla zpracování podnětů, připomínek a stížností:

1. Klienti (rodina, přátelé, opatrovníci..), mají nezpochybnitelné právo podat si stížnost na záležitosti týkající se života a služeb v zařízení. Mohou také podávat podněty, připomínky, případně sdělit pochvalu. Klienti si mohou k tomuto účelu svobodně zvolit zástupce, který je bude zastupovat při vyřizování stížnosti. Nikdo nesmí pocítit jakoukoliv újmu v souvislosti s podáním stížnosti. Provozovatel zařízení zpracovává připomínky a stížnosti jako podněty pro další zkvalitňování svých služeb.
2.  Forma podání stížností, připomínek a podnětů není omezená. Lze je předat každému zaměstnanci zařízení (ústně nebo písemně), který se stížností, podnětem či připomínkou naloží dle přání klienta. Stížnost, podnět, či připomínku může zaměstnanec předat svému nejbližšímu nadřízenému, případně odešle na požadovanou adresu. Při ústním podání provede zaměstnanec záznam do knihy stížností, která je umístěná na patře zařízení.

Pokud dodržíte hierarchii podání stížností, urychlíte její vyřízení.

1. Chcete něco rychle a efektivně změnit? Použijte schránku, určenou pro podněty.
2. Pokud máte pocit, že Váš podnět nebyl uspokojivě vyřešen, obraťte se na vedení zařízení.
3. Zvažte prosím důvody podání úřední stížnosti u drobností, které lze vyřídit s personálem na místě. Vyřízení úřední stížnosti trvá déle (zákonná lhůta pro řešení je 30 dní) a zbytečně zatěžuje systém. Je velmi pravděpodobné, že v mezičase bude Vámi nahlášený problém již vyřešen a stížnost tak bude vyhodnocena jako bezpředmětná. Děkujeme.

Kontakty pro stížnosti

• Vedení zařízení: Domovy Ambrosie, Školní 1286, Orlová, tel: 604 818 726, e mail: kucerova@ambrosie.cz
• Registrující orgán zařízení: Krajský úřad Moravskoslezského kraje, Odbor sociální, 28. Října 117, 702 18 Ostrava
• Veřejný ochránce práv: Údolní 39, 602 00 Brno, podatelna@ochrance.cz, tel: 542 542 888
• Ministerstvo práce a sociálních věcí: Na poříčním Právu 1/376, 128 01 Praha 2

Postup pro prošetření stížnosti a vyjádření jednotlivých stran:

• Vedení organizace je povinno objektivně a v plném rozsahu prošetřit stížnost a navrhnout taková opatření, která zabrání opakování oprávněné stížnosti.
• Požádá – li stěžovatel, je nutno zachovat mlčenlivost o jeho totožnosti. Při prověřování  podstaty stížnosti je přítomná  osoba pověřená k vyřizování stížností, tj. ředitelka, sociální pracovník, vrchní zdravotní sestra a osoba proti níž stížnost směřuje. Přímá konfrontace této osoby se stěžovatelem je krajním řešením s nímž musí všichni zúčastnění souhlasit.
• Je nepřípustné, aby vyřízením stížnosti byl pověřen pracovník, proti němuž stížnost směřuje nebo pracovník jemu podřízený.
• K vyjádření stanoviska může oprávněná osoba přizvat odborníka případně právníka.

Na co má právo ten, proti němuž stížnost směřuje:

• Vyjádření se k obsahu stížnosti
• Projednání výsledku šetření stížnosti
• Seznámení se z navrženým opatřením
• Písemné vyrozumění o vyřízení stížnosti